高嘉仁：新公眾意見處理制度是行政改革里程碑

【環球新聞報訊】第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》即將於今年十月五日正式生效，取代沿用近三十年、源自二月二日第5/98/M號法令的相關規定。這是特區政府回應社會期望、推動公共行政現代化的重大舉措，標誌着澳門在構建高效、透明、以民為本的服務型政府方面邁出了關鍵一步。

澳門公務人員聯合總會青年委員會會長高嘉仁表示，原有的制度在過去很長一段時間內發揮了基礎性作用，但隨着社會急速發展和公眾參與意識不斷增強，舊有規定已明顯無法適應當前需求。以往部門僅需“按月處理”意見，匿名投訴可被銷毀，回覆期限更長達四十五日，這種鬆散且缺乏標準化的運作模式，往往導致公眾訴求被拖延、部門之間相互推諉，甚至令市民感到“投訴無門”。他认为，新法規的出台從根本上改變了這種被動局面，將公眾意見的處理提升至制度化、規範化和系統化的全新層次。并指出新制度亮點突出，包括：

第一，時效大幅提升——部門須在資料齊備後首個工作日計兩日內首次回覆，整體處理原則上十五個工作日內完結，較舊制壓縮逾六成，體現“便民高效”原則。第二，跨部門協作機制——行政公職局作為統籌實體，協調跨部門程序，有權指定主責及協作部門，各部門指派專責聯絡員。被動部門若不接受公職局勸喻，須十日內給出理由答覆，逾期或理由不當可通報監督實體，從制度上打破部門壁壘，建立閉環問責體系。第三，電子平台全流程管理——所有部門透過專屬平台處理意見，實現收集、分派、跟進、回覆及數據分析電子化，確保訴求有記錄、進度可追溯、結果可考核；同時設立政務知識庫，部門提前上載服務資訊並定期更新，從源頭減少查詢投訴。第四，績效評審首納民意處理——處理表現納入部門績效，評核協作、滿意度、時效、資訊準確性等，公職局有權調取數據。此舉在澳門公共行政史屬首創，使民意處理成為與績效掛鈎的法定職責。

高嘉仁强调，第20/2026號行政法規的制定和實施，展現了特區政府銳意改革的決心和魄力，但與此同時，他期望當局密切關注制度執行過程中的實際情況，尤其要加強前線人員的培訓，確保他們熟悉新流程和電子平台操作，並建立暢通的意見反饋渠道，以便及時發現和解決執行中的問題。