公職局稱要求部門透過建立三機制改善公共服務質素

就早前李良汪針對優化公共服務素質評價機制、投訴處理機制及服務承諾的推行提出書面質詢，行政公職局局長高炳坤回應稱，現行公共服務及組織績效評審制度要求部門透過建立“資訊發佈及宣傳機制”、“建議、投訴及異議處理機制”及“收集服務對象意見機制”等，以達致持續改善公共服務質素的目標。為了讓公共部門了解及掌握相關內容，公共服務及組織績效評審委員會以參考指引方式，規範並公佈了相關內容。

按收集服務對象意見機制的指引，部門需最少每年進行一次滿意度調查，且需按服務量計算調查的抽樣量，以確保科學性。考慮到各公共部門的服務對象、資源分配及工作規劃不一，故由部門按其實際情況訂定調查的方式及期間較為合適。例如：行政公職局的綜合能力評估開考，報考人士在透過“一戶通”完成報名程序後，可於系統填寫滿意度資料。針對服務的實際情況，其他部門亦可考慮透過“一戶通”收集市民對相關服務的滿意度。

關於建議及投訴處理數據的公佈，相關指引已訂明公佈模版且附同參考樣式，部門按工作規劃完成評估工作後，逐步公佈資料。評審委員會亦會持續檢視相關情況，並透過評審報告向有關部門提出倘有的改善意見。

在服務承諾推行比例方面，現時特區政府對外服務訂定服務承諾的比例已達 百分之八十，質詢中提及推行比例為Ｏ的情況，屬新納入“評審制度”或新設立的部門，評審委員會已要求該等部門及其他推行比例較低的部門盡快制訂計劃推出服務承諾及作出完善，提高推行比例。

目前，評審委員會正按制度進行每兩年一次的評審，預計將於本年第三季完成，屆時會向部門發出評審意見及改善建議，並會於下一次評審時就相關改善建議的落實情況及成效作出跟進。此外，評審委員會亦會根據特區政府的發展策略，配合電子政務的發展方向，結合評審制度的運作情況，對評審內容、指標設定及運作流程等適時作出優化更新，以推動公共服務水平持續提升。