婦聯：數智賦能助力線上線下公共服務提質增效

【環球新聞報訊】《公眾意見處理運作制度》行政法規，以及“一戶通”和“商社通”內的「政問通」智能客服日前正式生效和上線。公共行政改革諮詢委員會成員、婦聯總會副會長周惠儀肯定特區政府近年以電子政務為抓手持續升級政務服務體系，工作成效漸顯，是次通過引入人工智能技術，結合公眾意見處理機制的優化，有助進一步提升政務透明化、規範化與便利化水平，切實回應社會對提升政府治理效能的訴求，共建美好家園。

周惠儀提及，近年特區政府積極搭建多元平台廣泛吸納民意，例如近期的“三五”規劃及2027年施政報告意見收集，分別收集到多達8,230條及9,036條意見建議，凝聚共識有助讓公共政策與服務更貼近社情，更彰顯了政府施政為民的理念。隨著《公眾意見處理運作制度》生效，從制度面提供具約束力的指引；配合「政問通」在技術面提供高效的意見諮詢與反映平台，兩者結合運用既能為市民和企業提供更便利的資訊獲取以及官民良性互動的溝通途徑；同時亦能通過數智賦能為公務人員減負增效。

為讓市民更順暢地體驗新系統。她建議當局可聯合社團開展社區普及推廣與教學，並藉此擴大對系統的意見反饋，以及高頻提問「關鍵字」與服務類型的數據收集，通過對問題和意見的系統性分類、分析與趨勢研判機制，轉化為對「政問通」的系統優化及可供量化的公共決策分析依據，以通過需求導向和問題導向，更精準回應民生疑難痛點。

具體操作上，周惠儀引述意見反映指，現時系統雖可即時提供準確且標準化答覆，包括相關網址、申請表、地址及少量指引等，但未具進一步提問功能。例如部分公共服務需要填寫申請表，當居民對表格填寫內容存在疑問時，無法詢問系統得到進一步回應；也有使用者反映希望未來能整合預約及申請服務，在「政問通」查詢後直接提供連結跳轉至「一戶通」預約、申請介面的集成功能，期望當局通過前述提及對問題和意見的分析後，未來持續優化拓展系統回應的深度與廣度。

她相信隨著科技發展，公共服務會迎來更多優化提升的可能性。除了讓線上政務「能辦」，她認為在當前人口老化的社會環境下，也要讓線下政務「好辦」。在通過數智賦能優化工作環境與減輕人手壓力的情況下，能讓前線人力專注提供更具溫度的線下政務服務，研究在各區服務中心設「綜窗化」服務櫃枱，通過「進一扇窗，辦多件事」，將高頻民生及商事場景的政務服務集中受理。