議員之聲｜何潤生就一戶通3.0智能化升級的無障礙設計問題提出書面質詢

目前“一戶通”已擁有約68萬用戶，提供超過480項服務。特區政府正穩步推進智慧政務建設，推進“一戶通”3.0升級工作，計劃於2027年上半年完成，將引入智能化元素，把服務模式由以往的靜態型調整為主動型，例如：根據用戶年齡資料自動推送可能需要辦理的服務、透過語音或文字與智能服務助手互動等。行政公職局亦表示，當局計劃開發智能互動接待功能，結合線上客服共同解決居民問題，將高頻標準服務由人工智能先處理，複雜問題由工作人員結合人工智能資料庫共同解決。

然而，隨著“一戶通”3.0將引入語音互動、智能推送等人工智能元素，有關功能對不同群體的使用體驗或許存在差異，例如語音互動對聽障人士的適配、智能推送對長者的易用性等，均有值得關注之處。因此，在推進智能化升級的同時，應確保各類用戶均能順利使用。
為此，本人提出以下質詢：

一、請問有關當局在“一戶通”3.0的智能化升級過程中，將會採取哪些“通用設計”與“AI 包容性”技術策略，以確保長者、視障、聽障及肢體障礙等群體，在面對全新智能化介面時能夠實現無障礙使用？

二、現時不少平台的AI客服設有“關卡”，用戶必須先回答AI提出的若干問題，或讓AI嘗試解答後，才能獲轉接真人客服。然而，對於長者、視障、聽障或認知障礙人士而言，這種強制流程往往造成困擾，甚至令他們無法成功求助。因此，請問有關當局未來會否設立“一鍵轉人工”的優先通道，具體而言，當用戶主動選擇“需要人幫助”，或AI檢測到用戶多次重複提出相同問題、在對話界面停留時間過長時，系統能否跳過AI問答環節，即時直接轉接真人客服，而非繼續要求用戶與AI周旋？